L’écoute active › Reconnaître les besoins
Reconnaître les besoins
Une émotion est un signal. Ce qu’elle signale, le plus souvent, c’est un besoin satisfait ou non satisfait. Écouter activement, c’est donc aller de l’émotion vers le besoin : « Qu’est-ce qui compte pour toi, là-dedans ? »
Deux façons de nommer les besoins
William Glasser (théorie du choix) décrit cinq besoins fondamentaux qui guident tous nos comportements : la survie, l’amour et l’appartenance, le pouvoir, la liberté et le plaisir.
Jacques Salomé s’intéresse aux besoins de la relation : le besoin de se dire, d’être entendu, d’être reconnu, d’être valorisé et de rêver (espérer que demain sera meilleur qu’aujourd’hui).
Pourquoi c’est difficile
Comme le souligne Marshall Rosenberg, la plupart des gens ne savent pas dire ce dont ils ont besoin. Ils restent au niveau du ressenti, et souvent du ressentiment : « C’est de sa faute ! » L’écoute active aide la personne à passer de « c’est de sa faute » à « de quoi ai-je besoin ? ».
Un besoin n’est pas une demande. Le besoin est général : être respecté, avoir du calme, être reconnu. La demande est concrète : « Je voudrais que tu joues du tuba après 20 heures. » Pour un même besoin, il existe plusieurs demandes possibles ; c’est là que la négociation devient possible.
Reformuler le besoin
Comme pour les émotions, on propose le besoin comme une hypothèse, et on vérifie :
« Si je comprends bien, ce qui compte pour toi, c’est d’être reconnu pour le travail que tu as fait ? »
« Tu aurais besoin d’un peu de calme pour te concentrer ? »
Souvenez-vous de Mister B et de Miss W (L’économie des besoins) : derrière le « Chut ! » de Miss W, il y a un besoin de calme ; derrière le tuba de Mister B, un besoin de plaisir et de se dire. Une fois les deux besoins nommés, on peut chercher ensemble une solution.
Les pages suivantes détaillent la théorie de Glasser et les besoins relationnels de Salomé.